2021722日,由D3方評估平臺、零點有數主辦的第五屆12345政務服務便民熱線大會召開。京東集團副總裁、京東科技智能客服產品部負責人何曉冬博士應邀在大會進行演講,結合京東智能客服在政務領域的最佳實踐經驗,為政務熱線智能化建設推薦了一份滿分作業 ”

  

  政務熱線是打通市域治理的關鍵一環

  當前,我國數字政府建設已進入全面提升階段。政務熱線向下連接著應急員、網格員、居民等基層要素,可實現基層治理和城市數據的一網共享。橫向連接著綜合治理、環衛、人社等部門,可實現一體化的綜合指揮平臺。向上連接了指揮中心,為城市管理者提供分析研判和輔助決策,幫助城市管理者監測預警、防范風險、聯動指揮、行政問效。

  基于此,《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔202053號)給出了四點明確要求:多號合并、全天候人工服務、熱線信息共享機制以及拓展受理渠道。

  12345政務熱線的三個發展階段

  何曉冬博士介紹了政務熱線的發展必然經歷三個階段:1.0業務系統構建期、2.0智能技術應用期和3.0社會價值創造期。

  第一階段是業務系統的構建期,即熱線已經構建了業務能力和運營能力的基座。

  第二階段是智能技術的應用期,也是政務熱線向智能化轉型升級的最關鍵階段。只有利用好場景應用智能化,包括單場景應用智能化以及業務全領域應用智能化,才能為后續社會價值做全面支撐。

  經過這個階段,政務熱線發展將邁向第三個階段,即社會價值的創造期。通過智能技術的應用,連通熱線與業務系統,做到熱線社會價值最大化,包括協同跨職能、跨部門、跨區域的管理部門,構建從感知到防范,從訴求到處置的線上線下聯動機制等方面。

  目前,全國大部分熱線還處在2.0的階段,正在積極探索智能技術在熱線運營和管理方面的應用,技術與現有體制和運營模式的融合度還有待進一步加強。

  政務熱線智能化過程中存在的問題

  何曉冬博士介紹說,在現階段政務熱線智能化過程中存在如下四點突出問題:

  一是缺乏統一的標準,數據分類不科學,僅僅停留在數據匯總階段,無法形成數據智能化的分析。

  二是智能化程度偏低,由于方言和語序等因素影響,語音識別準確率還有進一步提升的空間。

  三是多條熱線歸并后,話務員坐席數量不足,無法對激增的市民需求實現“秒級”快速響應。

  四是隨著多號合并,話務員數量激增,培訓需求也在增加,接線員人員的接待能力和技巧尚有不足。

  對政務熱線的發展建議

  對于現階段存在的問題,何曉冬博士給出了“解決之道”。

  首先,政務熱線要想更好的發展,需要一個好的頂層設計,例如從制度層面配備相應的運營機制和考核機制。

  其次,要做到技術與業務相結合,讓最前沿的人工智能技術與真正落地的業務實踐相結合,這樣才能更好地服務市民。

  最后,政務熱線是需要長期、持續運營服務,通過長期的運營和不斷的技術迭代,才能讓政務熱線的效果充分發揮出來。

  京東智能政務熱線:踐行以人為中心的AI

  京東智能客服踐行以人為中心的AI (Human-Centered AI),致力于通過前沿的人工智能技術與大規模的產業應用,讓每個人都能平等、便捷、高效的享受智能服務。

  

  京東智能政務熱線解決方案

  面對市民,京東智能政務熱線提供了智能語音接待、智能在線接待等,為市民提供7×24小時全天候的、秒級的自動快速響應和全面服務。同時,還支持方言識別和情感識別功能的應用,可以自主判斷市民的情緒變化,調整回復語句以使交互更具“人情味”。

  面對話務員,京東智能政務熱線提供了智能培訓、坐席智能輔助、質檢等功能,全方位助力話務員提高效率。在話務員上崗之前,通過提供系統性的智能培訓,讓話務員迅速掌握業務知識提高技能。在服務過程中,可提供語音轉寫、情緒智能識別、知識話術推薦、風險實時預警等實時輔助能力,提升話務員的答復效率、質量和專業性。還可以利用機器學習技術可對工單進行預填寫,對地址、訴求、承辦單位進行推薦,幫助話務員更高效精準地創建和委派工單,完成整個服務閉環。

  面向委辦單位,京東智能政務熱線可協助城市各個部門共建、共享知識庫,減少信息孤島。知識應用是整個政務熱線里面最核心的環節,所以在知識體系的創建上,京東智能政務熱線通過抓取通用知識,政務政策等,使得系統具有對知識的全面了解。

  面向管理者來說,京東智能政務熱線的“領導駕駛艙”功能,實現了三屏聯動,使管理者可以隨時隨地查看整個城市的運營情況,并可提供基于民情的判研和分析、專題分析,幫助管理者全面了解城市的運轉情況。

  京東智能政務熱線目前已經在多個城市落地,為廣大市民提供優質高效的政務服務體驗。在山西大同,京東智能政務熱線打造了新一代的12345熱線,接通率達100%,事項辦結率達到了97.9%,市民體驗獲得巨大提升的同時,接待能力也獲得了不小的增長,日均受理量提升31.7%,日均有效訴求提升33.6%,同時單次服務時長縮短了31.2%,夜間人工成本降低了40%

  在數字化政務的大趨勢下,以12345熱線的智能化為切口,京東智能政務熱線通過新技術與政務場景的深度融合,為12345政務熱線帶來了一份“滿分作業”。